클라우드 서비스 정책

본 문서는 SHIPWORK 클라우드 서비스에 있어 회사의 서비스 체계, 운영 및 관리 정책에 관한 최상위 문서로써, 『클라우드 컴퓨팅 발전 및 이용자 보호에 관한 법률』 및 과학기술정보통신부의 『클라우드컴퓨팅서비스 품질·성능에 관한 기준』을 만족하고 하기의 항목들을 정의한다.

  • 제1장. SHIPWORK 클라우드 서비스 개요
  • 제2장. SHIPWORK 클라우드 서비스 개발, 운영, 지원 체계
  • 제3장. SHIPWORK 클라우드 서비스 상품, 신청, 과금 체계
  • 제4장. SHIPWORK 클라우드 서비스 품질·성능 가이드
  • 제5장. SHIPWORK 클라우드 서비스 이용약관
  • 제6장. SHIPWORK 클라우드 서비스 개인정보보호정책
  • 제7장. SHIPWORK 클라우드 SLA (Service Level Agreement) 가이드

제1장: SHIPWORK 클라우드 서비스 개요

SHIPWORK 클라우드 서비스는 선용품 산업의 비즈니스정보를 종합적으로 지원하고 관련 산업 주체 간 상생협력 모델을 제시하여 선용품 생태계 조성을 위한 클라우드 환경의 시장 창출형 서비스와 정보관리 맞춤형 『선용품생태계 플랫폼 서비스』를 구축하여 선용품산업(선용품 공급업, 선박수리업, 기자재, 제조업등)을 위한 산업내 협업 네트워크 구축으로 대내외적인 경쟁력을 갖춘 클라우드서비스(SaaS)기반으로 이용자가 업무 맞춤형으로 취사선택할 수 있는 AWS 환경으로 구성된 서비스를 안정적인 운영 관리 및 고객지원을 위한 서비스 지원체계로 구성된다.

제2장: SHIPWORK 클라우드 서비스 개발, 운영 및 지원 체계

SHIPWORK 클라우드 서비스의 기획, 개발, 운영 및 지원 체계의 구성 및 역할과 책임은 다음과 같으며, 구성조직 변경 등의 경우로 조직명, 책임자, 구성원의 변경이 발생하더라도 역할 및 책임은 위임, 인계되는 것을 원칙으로 한다.

  1. 서비스 기획 및 운영
    서비스 기획 및 운영 조직에서는 서비스 기획, 운영관리 및 마케팅, 품질관리 업무를 담당한다.
    1. 서비스 기획 및 마케팅
      공공 및 민간 클라우드 서비스의 사업모델, 중장기 비전 및 목표를 설정하고 각 서비스의 구성, 기능, UI/UX를 기획한다. 또한, 예산계획, 마케팅계획, 가격정책, 고객대응정책, 운영계획 및 SLA를 포함하는 서비스 지원체계에 대한 정책을 수립하고 시행한다.
    2. 서비스 관리
      서비스 이용고객 분석, 서비스 개선계획 수립, 이용자 서비스정책 수립, 이용자/관리자 교육 프로그램 운영, 과금 및 비용 회계관리, 품질/보안 인증의 획득 등의 활동을 수행한다.
  2. 서비스 개발
    서비스 개발부서는 선용품생태계 플랫폼 서비스를 개발하고 각 서비스 간의 유기적 연동 및 통합을 지원한다.
    1. 서비스 개발
      선용품생태계 플랫폼 서비스위한 세관신고, 웹수발주(공급자, 구매자), 모바일 및 SNS/FAX 부가서비스로 구성된 SaaS 서비스를 AWS(Amazon Web Services)상에서 구동하기 위한 각 서비스의 개발과 단위 테스트, 통합 테스트 및 배포를 담당한다.
    2. 서비스 변경관리
      버그패치, 버전 업 등 각 서비스 및 시스템 변경시 그 내용을 정의하고 변경관리 절차를 수립하고 시행한다. 변경관리 절차에는 변경요청 기록/분류, 승인/점검 절차, 소스코드의 관리 등이 포함된다.
      서비스 변경관리 절차
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  3. 서비스 운영 및 지원
    서비스 운영 및 지원부서는 서비스 및 시스템의 운영, 고객기술지원 업무를 담당한다.
    1. 서비스 및 시스템 운영
      서비스를 안정적으로 제공하기 위해 홈페이지의 신청관리, 보안 및 백업 모니터링, 정기점검 모니터링 등 예방업무를 담당한다.
    2. 고객기술지원
      SLA에 따라 장애 발생에 따른 긴급지원, 서비스 이전 지원 등을 담당한다.
      장애 발생 처리절차
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    3. 고객대응체계
      이용고객의 의견을 수렴하고 서비스 품질 및 성능 향상을 위한 채널을 구축하고 운영한다. 홈페이지 및 서비스 상에서 이용 매뉴얼, FAQ, 장애 통지 절차와 이용약관, 개인정보보호정책, SLA 안내를 제공한다. 또한, 고객 문의 및 불만을 신속하게 처리하기 위한 연락처를 제공하고 의견수렴에 대한 피드백을 제공한다.
      고객대응 절차
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제3장: SHIPWORK 클라우드 서비스 상품, 신청 및 과금 체계

  1. 서비스 상품
    서비스 상품은 기본 상품, 옵션 상품, SLA 상품으로 구성된다.
    1. 기본 상품
      • 선용품생태계 플랫폼 서비스
      • 세관신고, 웹수발주(공급자, 구매자), 모바일 및 SNS/FAX 부가서비스
    2. SLA 상품
      유료 상품에 한하여 SLA가 적용되며, 이용고객이 선택을 통해 서비스 수준을 정할 수 있다.
  2. 서비스 신청
    이용자가 홈페이지 등을 통해 서비스를 신청할 경우 다음 절차에 따른다.
    1. 기본 상품
      • 이용약관, 개인정보보호정책 동의
      • 무료/유료/옵션 서비스 상품선택
      • 신청 관련정보 입력: 사업자번호, 신청자 정보, 중계서비스 가입신청정보 등
      • 아이디/비밀번호 등록(* 비밀번호는 영문+숫자+특수문자 조합 6자리 이상)
    2. SLA 상품
      유료 상품에 한하여 SLA가 적용되며, 이용고객이 선택을 통해 서비스 수준을 정할 수 있다.
    3. 과금 체계
      클라우드 서비스 상품의 과금체계는 각 서비스의 인스턴스, 트래픽, 스토리지의 용량 선택과 옵션 선택, 그리고 SLA 서비스 수준 선택에 따라 책정하며 홈페이지 상에 공지한다.

제4장: 크리니티 클라우드 서비스 품질·성능 가이드

  1. 가용성
    가용성(Availability)은 서비스가 장애 없이 운영되는 능력을 말한다.
    1. 가용률: 정해진 서비스 운영시간 대비 실제 가동시간의 비율
      가용률 목표 = 99.5% 이상 (장애허용시간 월 3.6시간 이내)
      * 단, 예고된 정기점검 및 면책사항 발생은 포함하지 않음.
    2. 가용률 수준을 보장하기 위해 조직 또는 담당인력을 배치, 운영한다. 해당 인력에 대한 정보는 이용약관 또는 홈페이지상에 연락처를 명기하는 것을 원칙으로 한다.
    3. 가용률의 목표제시, 결과통지, 장애발생시 대처 방법, 통지, 이력관리 등은 『SHIPWORK 클라우드 SLA』 계약문서에 구체적으로 기술한다.
    4. 서비스 운영 및 지원 조직은, 가용성 모니터링을 통해 현재의 운영 상태 및 잠재적인 문제를 조치하기 위해 일련의 측정도구를 활용한 가용성 측정 데이터의 수집 및 분석, 운영상태 로그 정보의 보유 및 관리, 장애를 알리기 위한 이용고객 통지 서비스를 운용한다.
  2. 응답성
    응답성(Responsiveness)은 특정 이벤트에 대해 즉각적으로 반응할 수 있는 능력을 말한다.
    1. 응답시간: 이용자가 조회 또는 기능 수행시, 요청시점부터 처리 완료때까지의 소요 시간
      응답성 목표
      1. 각 서비스 페이지 요청시 전환: 평균 5초 이내
      2. 새 콘텐츠의 등록부터 알림 통지: 평균 5초 이내
      * 단, 예고된 정기점검 및 면책사항 발생은 포함하지 않음.
    2. 응답성의 목표제시, 결과통지, 장애발생시 대처 방법, 통지, 이력관리 등은 『SHIPWORK 클라우드 SLA』 계약문서에 구체적으로 기술한다.
    3. 서비스 운영 및 지원 조직은, 응답성을 예측하기 위한 방법과 절차 및 보고체계를 구성한다.
  3. 확장성
    확장성(Scalability)은 이용자의 요청에 따라 자원의 양을 할당할 수 있는 능력을 말한다.
    1. 확장요청 처리시간: 리소스 변경요청을 처리, 제공하기까지 소요되는 시간
      처리시간 목표
      1. 운영중 옵션 서비스 확장: 10분
      2. 운영중 용량의 확장/축소: 10분
    2. 이용고객의 요청에 따라 옵션 서비스를 추가 또는 삭제할 수 있도록 홈페이지 또는 서비스 상에서 신청 페이지를 제공한다.
    3. 리소스 확장/축소 요청시 이를 수동 또는 자동으로 처리할 수 있도록 구성하고, 최대 동시접속 이용자 수, 트래픽, 스토리지 용량 등의 제한 사항은 홈페이지 또는 SLA상에서 명기한다. 이용고객은 서비스 이용량을 확인할 수 있어야 한다.
    4. 서비스 운영 및 지원 조직은, 리소스 확장 여부의 결정을 위해 임계치를 설정하고 이를 초과시 알람을 설정해야 한다.
  4. 신뢰성
    신뢰성(Reliability)은 서비스를 정상적으로 운영할 수 있는 능력을 말한다.
    1. 서비스 회복시간: 서비스 장애로부터 정상 운영상태로의 복구까지 소요되는 시간
      회복시간 목표 = 6 미만 (평균복구시간 MTTR + 최대 서비스 복구시간 MTTSR)
      * 단, 예고된 정기점검 및 면책사항 발생은 포함하지 않음.
    2. 백업 주기 및 준수율: 정기적으로 수행하는 백업 주기 및 정상적으로 실시된 백업의 비율
      백업준수율 목표 = 1일 증분 데이터 손실 미만
    3. 백업데이터의 보관기관, 반환 및 폐기정책은 다음과 같다.
      1. 백업데이터 보관기관: 백업시점부터 1년
      2. 데이터 반환: 이용고객의 요청이 있거나 법령에 따라 관계기관의 요청이 있는 경우
      3. 데이터 폐기: 계약 해제 또는 해지시 데이터 반환 및 페기정책을 이용고객에 통보하고 통보시점으로부터 3개월후 복구할 수 없는 형태로 폐기
    4. 각 신뢰성 수준을 보장하기 위해 조직 또는 담당인력을 배치, 운영한다.
    5. 백업 주기 및 백업 방법에 대한 선택은 SLA 옵션상품으로써 이용고객이 선택할 수 있도록 하며, 백업 및 복구 테스트는 사전에 독립적인 테스트 환경에서 수행함을 원칙으로 한다.
    6. 각 신뢰성의 목표제시, 결과통지, 장애발생시 대처 방법, 통지, 이력관리 등은 『SHIPWORK 클라우드 SLA』 계약문서에 구체적으로 기술한다.
  5. 서비스 지속성
    서비스를 안정적으로 제공할 수 있는 조직, 운영 및 체계에 관한 것으로써 제2장의 『SHIPWORK 클라우드 서비스의 기획, 개발, 운영 및 지원 체계』를 따른다.
  6. 서비스 지원
    서비스 이용고객에게 편의성을 제공하고, 서비스 만족도를 제고하기 위한 각종 기술지원, 제공방식의 다양성, 수준의 보장을 위한 지원체계를 말하며, 제2장의 『SHIPWORK 클라우드 서비스의 기획, 개발, 운영 및 지원 체계』와 『SHIPWORK 클라우드 SLA』 계약문서에 구체적으로 기술한다.
  7. 고객대응
    서비스를 이용하는 고객 요청에 대응하는 일련의 활동을 말한다.
    1. 고객 대응 및 고객불만 처리 체계에 있어 On-Demand 서비스 항목을 정의하고 이용고객이 옵션상품을 선택할 수 있도록 한다.
    2. 고객대응에 대한 처리 체계는 『SHIPWORK 클라우드 SLA』 계약문서에 구체적으로 기술한다.

제5장: SHIPWORK 클라우드 서비스 이용약관

서비스 이용약관은 다음 원칙에 따라 내용을 구성한다.

  1. 이용 신청 및 승인 원칙
    1. 이용약관 및 개인정보 보호정책을 고지한다.
    2. 이용고객의 ①에 대한 동의 후 가입절차에 따라 서비스를 신청하고 서비스를 이용한다.
    3. 이용승인에 있어 이용고객은 승낙 제한사항을 위배하지 않는다.
  2. 역할과 책임 원칙
    1. 서비스 이용고객의 역할과 책임을 고지한다.
    2. 서비스 제공회사의 역할과 책임을 고지한다.
    3. 각 당사자의 손해배상과 면책사항을 고지한다.
  3. 이용제한 및 고객지원 원칙
    1. 서비스 이용고객의 약관위배시 이용제한 원칙을 고지한다.
    2. 서비스 장애발생시 서비스 제공회사의 처리절차를 고지한다.
  4. 이용자 권리보호 원칙
    이용고객의 생성 데이터에 대한 권리와 계약해지시 데이터의 보관, 반환, 페지 정책을 고지한다.

제6장: SHIPWORK 클라우드 서비스 개인정보보호정책

개인정보보호정책에는 다음 원칙에 따라 내용을 구성한다.

  1. 정보공개 원칙
    1. 이용자 데이터가 저장되는 서버의 국가 및 위치를 고지한다.
    2. 이용자가 적용받는 개인정보 관련 법령을 고지한다.
    3. 이용자 생성 및 저장 데이터에 대한 처리방침을 고지한다.
  2. 정보보호 원칙
    1. 운영 및 관리에 있어 서비스 접근을 제어하기 위한 기능을 구비한다.
    2. 이용자 생성 및 저장 데이터에 임의적으로 접근하지 않고 불가피한 경우 해당사유를 고지한다.
    3. 개인정보 및 이용고객 데이터를 보호하기 위한 조직을 구성하고 내부관리계획을 제공한다.
  3. 이용제한 원칙
    1. 이용자가 저장한 개인정보 및 관련자료를 임의적으로 이용, 변조, 훼손하지 않음을 고지한다.
    2. 서비스 이용해지시, 이용자 생성 및 저장 데이터에 대한 반환, 폐기정책을 고지한다.
  4. 이용자 권리보호 원칙
    개인정보 분쟁 발생시 문의할 수 있는 연락처, 처리절차를 고지한다.

제7장: SHIPWORK 클라우드 SLA 가이드

클라우드 SLA 가이드는 유료 이용고객에 대하여 가용성, 백업, 보안, 고객지원 등 중요 서비스 항목을 정의하고, 목표수준을 명확히 하여 성능 및 보안에 대한 불안을 해소하는데 있다.

  1. SLA 발효 및 적용
    1. SHIPWORK 클라우드 SLA는 이용고객이 옵션을 포함한 유료 서비스를 신청하고 과금계약이 이루어진 경우에 한해 계약날짜로부터 발효된다.
    2. SLA의 적용은 유효한 계약기간내에 한하여 정당한 절차와 조건에서 이루어지며 계약기간 만료 또는 신청내용이 허위이거나 그 밖의 제한사항이 발생하는 경우 계약은 해제되어 적용되지 않는다. SLA의 적용조건은 SLA 계약에 기재한다.
    3. 무료 이용고객은 SLA가 아닌 서비스 이용약관을 따른다.
  2. 이용고객과 회사의 책임과 권리
    SHIPWORK 클라우드 SLA에는 이용고객과 회사의 책임과 권리를 기재한다.
  3. 서비스 장애
    1. 예정된 장애 : 정기점검, 서비스 패치 및 버전업 등 사전에 계획된 클라우드 서비스의 유지 및 관리를 위한 목적으로 야기된 장애의 경우, 원칙적으로 업무시간(09:00~18:00) 내에 수행하지 않으며, 최소 3일전 통보를 원칙으로 한다.
    2. 불시의 장애 : 예정된 장애를 제외한 일체의 서비스 장애로써, 장애발생시 이용고객에게 장애의 내용, 처리계획 및 절차를 통보하고 장애조치 이후 해당 내역에 대해 통보를 원칙으로 한다.
    3. 면책 : 천재지변 등 불가항력 및 IaaS 사업자의 귀책사유, 이용고객으로 인한 귀책사유의 경우 손해배상으로부터 면책된다.
  4. 손해배상
    SLA에 명시된 목표수준을 준수하지 못하는 경우, 미달수준에 따라 명시한 %만큼 손해배상의 책임을 지되 현금환급이 아닌 해당 금액만큼 이용기간을 무상으로 연장한다.
  5. 서비스 수준 보고
    SLA에 명시된 서비스 항목에 대하여 분기1회 보고를 원칙으로 하되, 이용자의 사용내역에 대한 현황 및 분석 보고는 SLA에 관계없이 사업운영조직에서 판단하여 시점과 내용을 정한다.

[별첨 1]

서비스 수준 협약 상세 명세

1. 서비스 수준 협약 항목

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표내용 설명
항목 세부기준 주요내용
가용성 가용률 정해진 서비스 운영 시간 대비 실제 서비스 가동시간의 비율
응답성 응답시간 이용자가 서비스 상에서 조회 또는 요구 시점부터 처리가 완료될 때까지 소요되는 시간
확장성 확장성 이용자가 증가하거나 서비스 기능이 추가되어 확장이 필요한 경우, 서비스가 정상적으로 유지될 수 있는 시스템 구조 또는 확장요청 처리시간
신뢰성 서비스 회복시간 서비스 중단시점부터 정상 상태로 회복까지 소요된 시간
백업 주기 정기적으로 수행되는 데이터 백업 주기
백업 준수율 계획된 총 백업 건수(정기 및 수시 백업) 중 정상적으로 실시된 백업의 비율
백업 데이터 보관 기간 백업 데이터를 보호, 유지하는 기간
서비스 지원 시비스 지원체계
  • 기술지원문서, 모니터링 웹사이트 등 이용자 지원
  • 다양한 단말기, 운영체계 지원
  • 보상대책 마련 등 서비스 이용 편의성 제공
고객대응 고객대응 체계 고객 의견을 수렵하기 위한 다양한 방법 제공 및 운영
고객불만 처리체계 고객 불만을 신속하고 정확하게 수집, 처리할 수 있는 체계

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2. 서비스 수준 협약 상세내역

  1. 가용률
    1. 목표기준: 99.5%
    2. 산정방법: 가용률 = 100 X (1 – 장애시간(분)/전체 가동시간(분))
    3. 손해배상 산정기준: 최근 3개월간 월 평균 이용요금 X 보상률

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      표내용 설명
      월 가용률 (%) 보상률 (월 이용요금)
      99.0% 이상 ~ 99.5% 미만 5%
      98.5% 이상 ~ 99.0% 미만 10%
      98.5% 미만 15%

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  2. 응답시간
    1. 목표기준

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      표내용 설명
      응답시간 상세내용 응답시간 수준
      SHIPWORK 메인페이지 접속 평균 5초
      SHIPWORK 로그인 기능 평균 5초

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  3. 확장성
    1. 목표기준

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      표내용 설명
      응답시간 상세내용 처리방식
      자동 서비스 확장 10분
      수동 서비스 확장 10분

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    2. 손해배상 산정기준: “갑”의 최근 3개월간 월 평균 이용요금 X 보상률

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      표내용 설명
      구분 보상률 (월 이용요금)
      응답시간 5분 미만 초과 5%
      응답시간 5분이상 ~ 10분미만 과 10%
      응답시간 10분 이상 과 15%

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  4. 신뢰성
    1. 서비스 회복시간
      1. 백업 DB를 통환 복구 최대 복구 처리 시간 : 1시간
      2. 손해배상 산정기준: “갑”의 최근 3개월간 월 평균 이용요금 X 보상률

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        표내용 설명
        구분 보상률 (월 이용요금)
        MTTR + MTTSR = 6이상 ~ 7미만 5%
        MTTR + MTTSR = 7이상 ~ 9미만 10%
        MTTR + MTTSR = 9이상 15%

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        • 주식회사 KB손해보험: 개인정보보호배상책임보험(II) (14169)
        • 보험산출 기 수: 개인정보보유 인원수/매출액 1,000명/50,000,000원
    2. 백업주기 및 백업준수율
      1. 백업에 관한 옵션상품 계약고객에 한하여 백업작업 수행

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        표내용 설명
        백업대상 백업주기 백업방법 목표기준
        데이터 파일, 로그파일 일간 전체 백업

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      2. 손해배상 산정기준: “갑”의 최근 3개월간 옵션상품 요금 X 보상률

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        표내용 설명
        구분 보상률 (옵션상품 요금)
        1일 데이터 손실 5%
        2일 이상 ~ 4일 데이터 손실 10%
        5일 이상 데이터 손실 15%

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      3. 백업데이터 보관기간 및 반환, 폐기 정책

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        표내용 설명
        구분 백업데이터 정책
        백업데이터 보관기간 백업시점부터 7일
        데이터 반환 이용고객의 요청이 있거나 법령에 따라 관계기관의 요청이 있는 경우에 한함.
        데이터 폐기 이용 계약 해제 또는 해지시, 데이터 반환 및 폐기 정책을 이용고객에게 통보하고, 통보시점으로부터 12개월 후에 데이터를 복구할 수 없는 형태로 폐기한다.

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  5. 서비스 지원 체계
    1. 서비스 이용고객의 지원을 위해 홈페이지, 데모사이트, 사용자 매뉴얼을 제공하고 FAQ, 보상체계를 공지한다.
    2. 서비스 이용고객의 문의 및 요청사항에 대한 신속한 대응을 위해 홈페이지 또는 서비스상에 온라인 채널 및 서비스 지원팀을 운용한다.
  6. 고객 대응 및 고객불만 처리 체계
    1. 서비스 이용고객의 장애신고, 고객불만 처리를 위해 서비스 지원팀을 운용하고 신속하고 체계적인 대응을 제공한다. 또한, 다음과 같은 On-Demand 서비스 항목을 정의하고 이용고객의 옵션상품 선택에 따라 서비스를 제공한다.

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      표내용 설명
      구분 서비스 항목 서비스 내용(On-Demand)
      서비스 시간 서비스 제공시간 월~금/ 업무시간
      365일 X 24시간 (On-Demand)
      장애지원 유형 일반지원
      원격지원 (On-Demand)
      처리시간
      • 일반지원
      • 정기/비정기 패치 업데이트
      • 4시간 문제해결 착수
      • 6시간 경과보고
      • 24시간 문제해결
      • 48시간 보고서 제공 (On-Demand)
      보안관리 유형 매뉴얼, FAQ
      새 단말기 접속 알람 (On-Demand)
      보안취약점 정기보고서 (On-Demand)
      교육 서비스 교육지원 매뉴얼, FAQ
      관리자 방문교육 (On-Demand)

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    2. 장애에 따른 조치사항과 고객불만에 따른 개선사항은 유형별로 분류하여 매뉴얼, FAQ에 등록, 공지하고 서비스 개선은 패치서비스를 통해 제공한다.